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30 ene. 2015

"Itilízate"

by Damián Paredes Rodríguez

Ya es una realidad. No hay responsable de informática, CIO o administrador de sistemas de información que, con mayor o menor grado de acierto, incluya el término ITIL (acrónimo de Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) en su diccionario profesional (y Curriculum Vitae). Muchas de las demandas de empleo para profesionales tecnológicos incluyen su conocimiento como requisito para ser candidato a uno de los puestos demandados. Y la administración pública utiliza esta condición para seleccionar qué organizaciones van a colabora con ella en muchas actividades tecnológicas, sus equipos técnicos deben demostrar sus conocimientos en ITIL a través de certificaciones.

¿Por qué es así?

Puede que sean varias las razones que hayan influido en ello. Nosotros queremos destacar en este artículo sólo algunas de ellas.

En primer lugar y en base a nuestra actividad de formación y consultoría en ITIL, creemos que éste concepto engloba una serie de términos, definiciones y modelos que constituyen un lenguaje uniforme, común a todos aquellos profesionales que desarrollan alguna tarea en el ámbito de la gestión de las tecnologías de la información (programación y desarrollo, administración u operación de sistemas, soporte, gestión TIC…). Sin inventar palabras nuevas, permite llamar a las mismas cosas de la misma manera. Algunos ejemplos: 

Incidencias, problemas, cambios, eventos, continuidad, disponibilidad…Estos términos forman parte del trabajo diario de muchas personas y en muchas ocasiones se interpretaban según el criterio individual de cada una. Este lenguaje debe ser utilizado igual por todos los eslabones de la organización TIC, desde la dirección hasta el personal de operación. Empezar aprendiendo ITIL es la mejor idea para avanzar en su adopción.

En segundo lugar, queremos destacar que ITIL permite trabajar a las personas mejor. Y eso es así porque se definen e identifican roles y responsabilidades, acotando mejor qué debe hacer cada uno y dónde empiezan y acaban sus tareas. Así se organizan mejor los equipos de trabajo, se identifican las mejores personas para cada puesto, se advierten deficiencias de conocimientos que deban ser tratadas en la organización o ausencias de perfiles que deben ser cubiertas para alcanzar con éxito los objetivos marcados. Además, conocer ITIL es un elemento motivador para las personas involucradas porque amplía su visión de servicio en la organización. Es decir, ya no son especialistas en administrar una aplicación informática, son responsables de que un servicio entregado a los usuarios cumpla un % de disponibilidad haciendo más visible su actividad. Permite evitar “islas” de trabajo, poco conectadas con el resto de la organización y sin visibilidad de ellas más allá de la mesa y silla donde se sientan quienes forman parte de ellas.

Itil Inforges consultora

Un tercer aspecto que queremos destacar en la mejora de la productividad. Esto es así porque una implementación adecuada de ITIL permite automatizar y conectar muchas tareas que se realizan en las áreas tecnológicas de las empresas y que en muchas ocasiones se realizan de forma manual o apoyados por herramientas de software singulares, poco integradas, que requieren especialistas para su explotación y administración. De hecho, uno de los grandes errores que se comenten cuando una organización implementa ITIL es entender su adopción como la puesta en marcha de una aplicación software a secas. ITIL es un éxito cuando se combinan adecuadamente 3 aspectos: 

• Definir e implementar procesos de trabajo alineados con buenas prácticas.
Organizar a las personas de la organización de acuerdo a dichos procedimientos.
• Automatiza tareas con el apoyo de herramientas software de fácil implementación y explotación. Las aplicaciones deben ser un medio y no un objetivo en sí mismo. 

Y por último, identificar a ITIL como un excelente apoyo a las áreas de dirección TIC así como a los distintos responsables intermedios en las organizaciones. Y es así porque permite apoyar a la toma de decisiones.  ITIL utiliza como uno de los criterios básicos de implantación el de la medición para la mejora continua. Para mejorar hay que saber dónde se está, a dónde se quiere ir y saber si se ha llegado.  Para ello, todo aspecto en la gestión de servicios TIC es susceptible de ser medido si se establecen unos criterios y parámetros adecuados y si se disponen de las herramientas útiles que faciliten esta labor.

Y es que:
• Un gerente bien informado piensa y negocia mejor.
• Un sistema Informático optimizado funciona de forma más productiva.
• Un equipo técnico bien organizado, consigue más y mejores resultados.
• Las personas motivadas, hacen a una empresa rentable.

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