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27 nov. 2019

Enterprise Service Management (ESM), el modelo para dar una respuesta óptima a las demandas de servicios de tus empleados

by Damián Paredes Rodriguez / Responsable de Outsourcing & ITIL Service Manager

Enterprise Service Management (ESM), el modelo para dar una respuesta óptima a las demandas de servicios de tus empleados
 

La transformación digital de las empresas lleva asociada mayores expectativas de servicio por parte de los equipos y las personas de las organizaciones e inmediatez en la respuesta ante una necesidad para poder realizar las tareas de forma óptima. Adopta Enterprise Service Management y darás respuesta a todas las demandas de servicios de tus empleados! ¿No sabes lo que es? Te lo contamos en este post.

Los equipos de TI desean simplificar la prestación de sus servicios tecnológicos teniendo en cuenta las mejores prácticas ITSM e ITIL, con herramientas que le hagan la vida más fácil. Ya os presentamos en su día TILENA, un completo paquete de herramientas ITSM para optimizar la gestión de servicios TI, y hace poco TILENA SaaS, un SaaS TI service management Software, all-in-one, que automatiza, centraliza y mejora la gestión de servicios TIC en las empresas.

Los departamentos de TI que ya cuentan con una solución de gestión de servicios de TI pueden ayudar a automatizar los servicios y demandas de otros departamentos de la organización.

Damos un paso atrás… ¿Cómo gestionan los empleados de tu empresa las solicitudes de servicios? Quizás con procesos manuales a través de correos, aplicaciones aisladas o documentos de papel ad hoc…. Pero no pienses solo en servicios de TI, piensa también en actividades de las áreas de RRHH, formación, gestión de viajes, legal, instalaciones…, servicios que sean repetible o rutinarios.  ¿Te gustaría implementar, normalizar y automatizar las interacciones y flujos de comunicación entre quienes demandan servicios en tu organización (empleados y también clientes) y quienes los ofrecen (departamentos internos y proveedores)? Seguro que sí, entonces lo que buscas es una plataforma de gestión de servicios empresariales, (Enterprise Service Management).

 

¿Qué es una plataforma Enterprise Service Management?

Una plataforma de Enterprise Service Management es la solución para la gestión y la entrega de servicios en algunas o todas las áreas de negocio de tu empresa colocando a los usuarios: empleados, clientes y proveedores, en el foco. Lo que realmente estamos haciendo es sacar partido de una plataforma de ITSM para gestionar las solicitudes y entrega de servicios más allá de las TI.

 

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"Enterprise Service Management | Extender las capacidades de administración de servicios de TI más allá de los servicios tecnológicos para abordar casos de uso centrados en el negocio; administrar la demanda y el suministro de servicios a través de una plataforma común, con un portal y un catálogo de servicios para acelerar la innovación y la automatización del flujo de trabajo a través de herramientas de desarrollo de bajo código o PaaS". -  Forrester.

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Beneficios de la implantación de una plataforma de Enterprise Service Management

¡Toma nota! Son solo algunos de los beneficios de una plataforma ESM:
  • Procesos automatizados que ahorrarán costes y tiempo de ejecución, darán mayor autonomía a tus empleados y evitarán errores humanos.
  • Una forma común de trabajar.
  • Mejora el trabajo entre departamentos o equipos.
  • Más velocidad en la resolución de incidencias.
  • Mejor gobernanza.
  • Aumento de la uniformidad y previsibilidad de la entrega de servicios.
  • Mejor experiencia de usuario.
  • Asegurar el cumplimiento de expectativas.
  • Mayor transparencia de la información con informes y paneles de control para supervisar el rendimiento.
  • Identificación de áreas problemáticas y oportunidades de mejor gracias a sus informes.
  • Retorno de la inversión.

Definción de Enterprise Service Management según Forrester

Algunos consejos para poner en una plataforma de Enterprise Service Management

¡Toma nota! Son solo algunos de las recomendaciones al implementar una plataforma ESM:
  • El departamento de TI debe tener experiencia en la gestión y entrega de servicios TI antes de ayudar a otros departamentos.
  • Muchos departamentos no conocerán ITSM o ITIL, por lo que habrá que hacer un esfuerzo en alinear “formas de pensar y hacer”. ¡No implica ningún problema adicional! No se trata de conocer la metodología, se trata de aplicar sus ventajas.
  • Elige bien el departamento por el que vas a empezar, que sea un departamento motivado, y no intentes abarcar demasiado. Pon en marcha iniciativas pequeñas y cuantificables.
  • Saca el máximo partido a los procesos, colabora en la creación de flujos de trabajo y consolida el conocimiento, dando la importancia que tiene a la “confidencialidad” de algunos datos.
  • Por último, expande gradualmente el catálogo de servicios, dalo a conocer a tu organización.

En definitiva, a través de un modelo ESM se proporciona un valor claro a otros departamentos empresariales y a todos los empleados, teniendo como base soluciones ITSM y mejores prácticas.

Desde Inforges llevamos años ayudando a las organizaciones a adoptar este modelo. Un ejemplo de ello es nuestro bróker de servicios. Si quieres conocer las opciones que proponemos, no dudes en contactar con nosotros.



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