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24 may. 2021

Indicadores en gestión de procesos: qué son, su utilidad y como implantarlos

by Alejandro Pérez Riquelme | Consultor en Inforges Consultores

Indicadores gestión procesos Inforges
 

¿Qué son los indicadores o KPIs en gestión de procesos? ¿Qué características deben cumplir para ser realmente útiles? ¿Qué tipos de indicadores hay? Os lo contamos en nuestro nuevo post, en el que veremos con un ejemplo sencillo la utilidad práctica de estos indicadores y cómo implantarlos.

Los indicadores, KPs o medidor clave son datos que nos muestran el estado o evolución de una actividad o proceso. Se encargan de medir alguna característica con el objetivo de mostrar los cambios o progresos que se puedan llevar a cabo. Estos datos han de proporcionarnos la información necesaria para saber cuál es el estado de nuestra compañía o el desarrollo de una nueva estrategia. Son útiles a cualquier escala siempre que las magnitudes que midan estén definidas en términos precisos para el tamaño de nuestra empresa.

Cuando una empresa quiere llevar a cabo una nueva estrategia de captación de clientes, de internacionalización, de diversificación de negocio, para el cambio de procesos o controlar la gestión diaria actuales necesario medir el efecto que las decisiones están causando en la empresa, no solo financieramente (ROCE, ROI, CASHFLOW), sino a nivel operativo (Rotación de inventario, horas trabajadas de producción, previsión de demanda), de marketing (tiempo de permanencia en la página web, usuarios recurrentes vs nuevos usuarios, alcance), estratégico (ticket medio) o ventas (satisfacción del cliente, visitas cerradas).

 

Por lo tanto, un KPI o indicador clave debe ser:

  • Especifico: debe centrarse en un único aspecto, que refleje el desempeño de lo que queremos controlar de la manera más concreta posible
  • Medible: Debe poder expresarse mediante unidades medibles (euros, horas, toneladas, unidades, clics, km/h…)
  • Útil: un KPI como su propio nombre indica, debe ser clave, se deben centrar en métricas que nos permitan añadir valor. Uno de los aspectos más complejos en la implantación de cuadros de mando es la selección de aquellos indicadores que realmente sean relevantes. Un exceso de indicadores irrelevantes puede desviar nuestra atención.
  • Acotado en el tiempo: Debe medirse y estar referido a un plazo acorde al objetivo, y establecer correctamente la periodicidad de la medida y del análisis. Habrá indicadores que cambien más rápido y que haya que vigilar más periódicamente.
  • Creíble: se deben establecer objetivos creíbles y realistas. Establecer objetivos inalcanzables hace que el sistema de control pierda su eficacia, y es un elemento desmotivador para los equipos responsables de las tareas asociadas.

Los indicadores deben cumplir estas características para ser realmente útiles. Para ello existen multitud de ellos según el campo que queramos medir, y pueden ser:

  • Cualitativos o cuantitativos: por lo general los que miden opiniones o percepciones son cualitativos, mientras que los cuantitativos miden aspectos numéricos. Un buen sistema de indicadores debe priorizar los indicadores cuantitativos.
  • Largo o corto plazo: medirán de forma diaria, semanal, mensual, trimestral, semestral o anual, en función de su relevancia, de su velocidad de cambio relativa y de su impacto
  • Predictivos o históricos: indicadores que tratan de predecir escenarios futuros con datos actuales o indicadores que nos muestran el desempeño pasado.

Veamos con un ejemplo la utilidad práctica de estos indicadores.

Tenemos una empresa con varias pequeñas tiendas de nutrición deportiva. La edad media del cliente de este tipo de tiendas es menor de 30 años, lo que suele conllevar, de media, una capacidad adquisitiva menor que otros rangos de edad superiores. El objetivo del gerente es incrementar la venta total, por lo que busca aumentar el número de clientes semanales, pero que estos nuevos clientes tengan una edad media superior y una mayor capacidad adquisitiva.

Por lo tanto, ya hemos visto varios indicadores o KPIs que podemos medir:

  • Número de clientes
  • Edad media de clientes
  • Ticket medio por cliente

Tras la inversión necesaria para llevar a cabo la nueva estrategia nos quedaría el siguiente cuadro mensual:

Indicadores gestion procesos Inforges

 

De esta manera el gerente de la empresa puede medir si la implantación de la nueva estrategia está dando los resultados esperados o debe mejorar dicha estrategia.

Existen multitud de indicadores y de muy diversas áreas que pueden ser útiles tanto para grandes compañías como para PYMES. La importancia de la implantación de estos indicadores está en la información que nos pueden proporcionar para la toma de mejores decisiones.

En Inforges Consultores tenemos amplia experiencia con clientes de todos los sectores en la definición, implantación y seguimiento de estos indicadores, que han servido para mejorar y añadir valor a sus negocios. No dudes en contactar con nosotros si estás pensando en poner en marcha tu propio sistema de gestión basado en indicadores.

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