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30 mar. 2022

Plataforma ITSM Tilena: ¡Seguimos creciendo!

by Damián Paredes Rodríguez, Responsable Servicios ITSM & Outsourcing

Plataforma ITSM Tilena: ¡Seguimos creciendo!
 

Ya lo hemos dicho en ocasiones anteriores, son nuestros clientes los que, con sus ideas y propuestas, hace que nuestra plataforma ITSM Tilena crezca. Chequeos, avisos, “mail validation” o “ticket lifecycle” son algunas de las nuevas funcionalidades de este año ¡Descúbrelas!

Una plataforma ITSM debe adaptarse al modelo de negocio de la compañía. En ningún caso debe ser lo contrario.

Hemos visto multitud de departamentos TIC haciendo verdaderos esfuerzos para funcionar tal y como requiere la herramienta que han adquirido, invirtiendo cantidades económicas significativas en complementos y módulos que, con el paso del tiempo, no utilizan o simplemente descartan porque:

  • No se adecúan a la estructura organizativa de la compañía.
  • Modificar la herramienta implica un esfuerzo y coste que no es posible asumir.

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Plataforma ITSM Tilena

En este artículo os presentamos nuevos módulos de la plataforma ITSM TILENA que están enfocados a ayudar a que los procesos y procedimientos ITSM desplegados se realicen tal y como se definieron, así como establecer los avisos necesarios cuando esto no es así.

Chequeos: Mejora continua de la calidad en la entrega de servicios

¿Algo se ha hecho mal? Es posible programar TILENA para que nos advierta de situaciones que se ha realizado de forma incorrecta.

¿En qué consiste la funcionalidad de Chequeos de la Plataforma ITSM Tilena?

Es muy habitual realizar un gran esfuerzo en la definición e implementación de procesos en el sistema que, de forma gradual, dejan de ejecutarse de forma correcta o asegurando un mínimo de calidad. Este complemento permite configurar qué información es necesaria registrar en todos los formularios para que los procesos se ejecuten acorde a los requisitos establecidos.

¿Cómo funciona el módulo de chequeos de Tilena ITSM?

Con este módulo es posible hacer cualquier comprobación sobre cualquier aspecto del sistema mediante la programación de la consulta adecuada.

El resultado de dicha consulta podrá ser enviado al grupo o usuario remitente que se estime oportuno mediante correo electrónico, que se puede configurar acorde a la estructura requerida como muestra el siguiente ejemplo:

Listado tickets Tilena

Mediante este complemento es posible hacer todas las revisiones que se estimen oportunas para ser comunicadas a aquellos perfiles que lo requieran: Responsables de área, Responsables de Procesos, Usuarios Clave, etc.

Con una correcta implementación y operación, será posible mejorar de forma continua la calidad en la entrega de servicios.

Tilena Avisos: Reduce en más de un 50% errores al introducir incidencias

En TILENA, un aviso es una notificación configurable que aparece en tiempo real al técnico para advertir de una situación incorrecta que se está produciendo al trabajar con diferentes aspectos funcionales siguiendo el modelo establecido por la organización.

Hemos conseguido dotar de proactividad en el sistema a la hora de gestionar servicios de forma ágil.

¿En qué consiste la funcionalidad de Avisos de Tilena ITSM?

Este complemento configurable permite establecer aquellas comprobaciones que se realizarán en tiempo real. Todos los avisos que muestra TILENA estarán asociados a dichas comprobaciones y aparecen justo cuando se crean y/o se muestra un elemento en el sistema. 

Tilena Avisos

 

¿Cómo funciona Tilena Avisos?

El complemento permite crear avisos y también administrar permisos para ser visualizados por diferentes perfiles o grupos de la organización. Tan sencillo como definir y crear los avisos deseados, qué texto se desea mostrar y a qué usuarios o grupos de los que trabajan con la plataforma ITSM TILENA.

Configuración plugin avisos Tilena

Con este elemento tan sencillo, y a partir de ese momento, se conseguirá reducir en más de un 50% errores al introducir Incidencias o Peticiones en el sistema que requieran trabajos improductivos, para su identificación y registro posterior.  

Tilena “Mail Validation”, autoriza o deniega solicitudes de forma ágil

¿Qué hace el módulo “Mail Validation” de Tilena?

¿Toda petición de ordenador portátil es aceptada? Multitud de solicitudes en una organización precisan de autorizaciones para poder ser tratadas, sobre todo, aquellas que están asociadas a un gasto o una inversión. También es cierto que aquellos roles en la compañía con la responsabilidad para su autorización o denegación no están disponibles en cada momento para acceder a TILENA y proceder a ejercer el paso del que dependen las siguientes tareas. Es necesario, por tanto, aportar una manera sencilla y configurable de interactuar para que estos pasos no supongan cuellos de botella. Este complemento permite que, mediante el intercambio de correos electrónicos con TILENA, se pueda realizar la función de autorizador con gran agilidad.

¿Cómo funciona “Mail Validation” de la Plataforma ITSM Tilena?

Son 4 sencillos pasos los que ejecuta este complemento:

  • En primer lugar, debemos configurar el formato del correo basado en una plantilla.
  • Cada vez que el tratamiento de una petición requiera una validación, TILENA enviará mail al destino indicado, quedando el ticket en estado “En espera de validación”.
  • El receptor del correo tendrá la posibilidad de ACEPTAR o RECHAZAR la validación desde el propio correo electrónico.
  • Según la opción escogida, el ticket en TILENA pasará al siguiente estado, con lo que podrá continuar su tratamiento acorde a cada caso.

Sencillo, ¿Verdad?

Centro de servicios tecnológicos de la información Tilena

Ticket Lifecycle de Tilena, tiempos de atención para cada grupo participante en la resolución de tickets

¿Por qué hemos creado el módulo “Ticket Lifecycle”?

Durante el ciclo de vida de una demanda de servicio, desde su registro hasta su finalización, normalmente, intervienen diferentes grupos dentro de la organización (internos e incluso externos). Formalizar un SLA corporativo requiere:

  • Establecer acuerdos con los diferentes grupos para asegurar coherencia a lo largo de la vida de cualquier demanda
  • Llevar un control adecuado para identificar incumplimientos en tiempo real que requieran tomar decisiones útiles al negocio.

Este complemento pretende resultar de gran ayuda para alcanzar estos objetivos al permitir configurar tiempos de atención para cada uno de los grupos participantes en la resolución de los tickets.  

¿Cómo funciona “Ticket Lifecycle” de la plataforma ITSM Tilena?

Son 4 sencillos pasos los que ejecuta este complemento:

  • En primer lugar, y siguiendo las buenas prácticas ITIL, debemos configurar cada SLA y OLA en TILENA, definiendo, para cada uno, el calendario y los tiempos de atención/resolución requeridos.
  • Correctamente configurado, el sistema permitirá visualizar para cada ticket el detalle de su comportamiento en cada caso, como muestran los siguientes ejemplos: 

SLA Detalle Tilena ITSM


OLA Detalle Tilena ISTM

  • El módulo emite informes gráficos acerca de la evolución de los tickets en los diferentes estados y el grado de cumplimiento de los SLA y OLA asociados.
  • Es posible gestionar listados de tickets que incumplen SLA, detallando los grupos por los que pasó el ticket durante su resolución. Una gran ayuda para evaluar el grado de desempeño de los proveedores y contratos que tiene formalizados una organización.

La mejor ayuda para gestionar de forma objetiva y ágil los acuerdos de servicio establecidos

¡Y seguimos creciendo!

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