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19 may. 2021

SERVICIOS GESTIONADOS TI: ¿Cómo perciben los usuarios de IT la calidad del departamento de TI?

by Inforges

Servicios gestionados TI Inforges

A veces no damos importancia a la gestión y mantenimiento de la tecnología cuando ésta es ESENCIAL. ¿La percepción de la calidad del servicio ofrecida por tu departamento de TI no es buena? En este post os contamos la percepción de los usuarios de TI de una empresa cuando el equipo de TI no llega a todo y como una solución de servicios gestionados de TI puede acabar con todos los problemas.

El departamento de TI se relaciona con un montón de personas, usuarios IT, de todo tipo: Directivos, mandos intermedios, personal base, expertos, no tan expertos, pacientes, impacientes, … pero todos muy exigentes.

Con la transformación digital de fondo, el día a día de un técnico del departamento de IT es enfrentarse al reto de gestionar una infraestructura IT cada vez más compleja, que entre otras muchas cosas garantice la seguridad de los endpoints, dar respuesta a un mayor número de incidencias y mejorar la calidad de los servicios del departamento de TI para mejorar la experiencia y la productividad de los empleados.

 

Cuando el departamento de TI no cumple con las expectativas de los empleados asociadas a los servicios de IT en el puesto de trabajo…

Comienza la jornada laboral en la empresa “X” y trabajadores de distintas áreas de la empresa encienden sus equipos informáticos.

El departamento comercial empieza el día mal, tienen problemas con el informe de ventas, algo que ya ha ocurrido otras veces, y llaman a soporte.

🔔 PRIMERA INCIDENCIA

❌ En el departamento de TI nadie les coge el teléfono, han salido a atender OTRA INCIDENCIA.

No disponen de una herramienta de ticketing.

Toca enviar un correo electrónico explicando lo que les pasa.

❌Al rato les llama un técnico, y aunque le insisten que vuelven a tener el mismo problema que el mes pasado, el técnico no lo recuerda, les aclara que probablemente no hablaron con él.

Tampoco hay registro del tipo de dispositivo del usuario ni del software instalado.

El técnico parte de cero, por lo que toca investigar, realizar preguntas, recoger información, experimentar, … para finalmente, después de 2 horas, devolver la llamada para resolver la incidencia.

💥 ¡La incidencia ha supuesto 2 horas del técnico y otras 2 horas del usuario!

Esta semana, además, ha tocado dedicar un tiempo fuera del horario laboral, mi ordenador se ha bloqueado y no puedo trabajar. Llamo a soporte, pero no lo coge nadie.

🔔 NUEVA INCIDENCIA

❌ No hay un soporte 24x7.

😒 La percepción del usuario sobre el servicio es MALA.

  • ¿Cómo es posible que tenga que repetir los mismo varias veces?
  • ¿Es que no tienen identificada la incidencia?
  • ¿Por qué no saben lo que tengo instalado?
  • ¿No hay nadie que garantice el buen funcionamiento de la TI?

 

Las áreas de negocio de tu empresa tienen que estar contentos con el tiempo de respuesta, rendimiento, calidad del resultado, orientación al cliente y calidad percibida del área TI

El endpoint es precisamente donde ocurren la mayoría de los problemas y donde la productividad y la paciencia de los empleados se ven más afectadas.

¡No hay otra que darle solución!

  • ¿No será que no se está identificando correctamente el origen de la incidencia? Cuando una incidencia es recurrente se debe catalogar como ‘Problema’ y elaborar un análisis más profundo.
  • ¿Por qué no hay una herramienta que registre la actividad técnica?​
  • ¿No existe una herramienta de inventario online asociada al usuario y a una herramienta de ticketing?

Con un proveedor de servicios gestionados MSP siempre contarán con un técnico cualificado, experto, atento al buen funcionamiento de los recursos IT, extenderán el soporte 24x7 a todos los días del año, las 24 horas del día, garantizando que cuando se produzca una incidencia de TI, la respuesta será inmediata, independientemente de cuándo suceda.

¿Qué espera tu CEO de su departamento de IT? Una cosa si tienes que dejarle clara, los departamentos de IT que resuelvan incidentes rápidamente tendrán menos usuarios nerviosos o enfadados, el impacto en la empresa será menor y más tiempo para centrarse en la innovación y el crecimiento del negocio, solo por eso, mejor acompañados de un partner especializado en servicios gestionados de TI.


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